Miara sukcesu i klęski

KPI – miara sukcesu i klęski.

Mówi się, że sukces ma wielu ojców, a kląska jest sierotą. W przypadku zwycięstwa otwiera się worek z orderami i awansami, a potem lista zasłużonych robi się coraz dłuższa. Przy czym oczywiście największą nagrodę zgarnia wódz, przywódca, dowódcy czy też szef firmy. Dokładnie odwrotnie dzieje się w przypadku klęski. Im większe niepowodzenie, tym trudniej znaleźć jego autora, a już wyjątkowo rzadko winę przypisuje się jednoznacznie błędom „szefa”. Często okazuje się, że winni są jego zastępcy, szefowie niższych szczebli, szarzy żołnierze lub robotnicy, czy na koniec ktoś zupełnie na najniższym poziomie – goniec, który w porę nie dostarczył pisma, maszynistka, która zrobiła błąd w tekście, kierowca, który pomylił adresy. O tak banalnych przyczynach niepowodzenia jak upał w lecie lub śnieg w zimie nawet nie ma co wspominać.

Wróćmy do sukcesów, o sukcesach rozmawia się znacznie przyjemniej. Właśnie dotarła do mnie informacja, że w pierwszym dniu działania infolinii Narodowego Programu Szczepień przeciw COVID-19 (numer 989) zarejestrowało się 100.000 osób, a do obsługi zatrudniono ok. 2000 agentów. I według rządu są to dowody sukcesu. Dla osób nieznających specyfiki tego rodzaju działań mogą to być liczby imponujące, świadczące o świetnym przygotowaniu i realizacji tej akcji. Czy jednak rzeczywiście powinniśmy wpadać w zachwyt? Czy faktycznie mamy do czynienia z sukcesem?
Po pierwsze liczby te mówią niewiele. Tak to zwykle bywa, gdy laicy próbują za pomocą wskaźników liczbowych przedstawić zjawiska których nie rozumieją. Czołg waży 60 ton – dużo to czy mało? Samolot leci z szybkością 1200km/h – leci szybko czy wolno? Statek ma silniki o mocy 20.000KM – mocne czy słabe są te silniki? Żadna z tych liczb sama w sobie nic nam nie mówi. Za każdym razem ważna jest klasa danego urządzenia i jego przeznaczenie. Aby powiedzieć czy poszczególne urządzenia mają dobre czy też słabe parametry należy posłużyć się zestawem kilku istotnych wskaźników i wskaźnikami zintegrowanymi, typowymi dla danej klasy urządzenia. Stosunek mocy do masy pojazdu, szybkość versus zasięg, ładowność versus zasięg, to są zwykle wskaźniki mówiące znacznie więcej. A co ze wskaźnikami uzupełniającymi? W czołgu – grubość pancerza i uzbrojenie, w samolocie – wyposażenie i komfort. Wreszcie i to chyba najistotniejsze – porównanie parametrów urządzenia z tymi, które posiadają urządzenia konkurencyjne. Tak więc 100.000 rejestracji i 2000 agentów mówi nam niewiele.
Po drugie – w branży Contact Center, tak jak w każdej innej, stosuje się szereg wskaźników pozwalających na porównywanie skuteczności i efektywności prowadzonych działań. Są to tak zwane KPI (Key Performance Indicator), pozwalają one na dokonywanie względnie obiektywnej oceny działań i w związku z tym są podstawą oceny czy daną akcję można uznać za sukces czy za niepowodzenie. W akcjach przychodzących najbardziej podstawowym wskaźnikiem jest, tak zwany SL (Service Level). Zwykle wyjściowo przyjmuje się wskaźnik 80/20. Oznacza to, że 80% połączeń przychodzących musi być odebrane w ciągu 20 sekund. Odpowiednio, wskaźnik 70/30 oznaczyłby 70% połączeń odebranych w ciągu 30 sekund. Czasami klienci dążą do osiągnięcia wskaźników wyższych, nawet 90/10, ale tak „wyżyłowane” normy są zwykle nieuzasadnione ekonomicznie i są narzucane przez klientów nierozumiejących specyfiki Contact Center. Oczywiście potrafię sobie wyobrazić argumenty za tym, żeby jakości infolinii 989 nie oceniać przy użyciu standardowych miar. Można przyjąć, że w tak wyjątkowej akcji, można zaakceptować wskaźniki znacząco odbiegające od standardów rynkowych nawet 50/50 lub 80/180, czyli 80% w 180 sekund, ale nadal przyjęcie jakiegoś wskaźnika SL jest konieczne, aby dokonać oceny akcji. Wczoraj wykonałem około 200 połączeń na numer 989 i nie udało mi się uzyskać połączenia. Dzisiaj dodzwoniłem się za 3 razem, przy czym za pierwszym razem czekałem 5 minut, za drugim 10 a za trzecim 14 i pół minuty. Pytanie o relację do standardowych parametrów pozostawiam bez odpowiedzi, ale chciałbym wiedzieć jak te wyniki mają się do założeń przyjętych przez organizatorów. Czy nadal może to ktoś oceniać jako sukces?

Po trzecie – za każdą akcją kryją się pieniądze. Nawet jeśli infolinia nie przynosi przychodów to nierozerwalnie wiąże się z kosztami. Nie wchodząc głęboko w teorią kosztów tego biznesu chciałbym wiedzieć jaki jest koszt prowadzenia infolinii 989 w przeliczeniu na jednego agenta, na godzinę jego pracy i wreszcie na jedną rejestrację. Ale też, chciałbym wiedzieć, dlaczego nie zastosowano rozwiązań optymalizujących koszty, przede wszystkim przez odpowiednie użycie Voice Botów, czyli zastąpienie pracy agentów przez systemy komputerowe. Jeśli ktoś użyje argumentu, że osoby starsze, powyżej 80 nie lubią rozmawiać z komputerem to odpowiedź będzie prosta:

– prawdopodobnie w większości przypadków nie dzwoniły wcale osoby 80+; zwykle była to komunikacja zastępcze (Proxy) a więc dzieci, wnuki, młodsi członkowie rodziny,
– wysokiej jakości bot pozwala na prowadzenie komunikacji na takim poziomie, że prawie nie daje się ona odróżnić od komunikacji z żywym agentem,
– operacje wykonywane na infolinii 989 są banalnie proste i dają się w całości, bardzo łatwo zastąpić przez systemy automatyczne, tylko w minimalnym stopniu wymagałyby interwencji II linii, a więc żywego agenta.

Po czwarte – rozpoznanie walką. Chciałbym się dowiedzieć, w jaki sposób testowano działanie infolinii 989 przed oddaniem jej do użytku. Doświadczenie mówi, że w przypadku podobnych projektów nie udaje się przewidzieć wszystkich niespodzianek jakie mogą spotkać organizatora. Oczywistym jest, że na początku występują liczne niespodzianki i dla tego testowanie jest niezbędnym elementem każdego dobrze przeprowadzonego projektu. Mam wrażenie, że o tym elemencie zapomniano i testy rozpoczęły się w piątek o godzinie 00:00, a testerami byliśmy my, obywatele.
Wreszcie na koniec chciałem powiedzieć coś pozytywnego. Takim pozytywnym elementem było uruchomienie numeru +48 22 6262989 dla osób dzwoniących z zagranicy. Podobało mi się to, że prowadzono tam obsługę w 3. językach obcych: angielskim, rosyjskim i ukraińskim. Niestety dzisiaj (sobota 16 stycznia) opcja ta nie jest już oferowana. Nie wiem, czy została całkowicie skasowana, czy też nie jest mi oferowana ze względu na mój polski numer telefonu dzwoniącego.
Jak to się mówi „pierwsze koty za płoty” – miejmy nadzieję, że teraz już będzie tylko lepiej. Pierwszy dzień akcji był bardziej niepowodzeniem niż sukcesem więc nie warto pchać się po ordery, ale możliwe, że za rok ocenimy całą akcję jako sukces. Aby tak się stało, organizatorzy muszą się wziąć do ciężkiej pracy. Życzę im powodzenia!

Jacek Barankiewicz