Lojalność klienta

W portalu www.smallbusinessgnius.net znalazło się bardzo ciekawe zestawienie 40 badań i opinii dotyczących znaczenia lojalności klienta dla biznesu w 2021 roku. Odzwierciedlają one głównie opinie globalnych graczy i dużych firm amerykańskich, stąd mogą być często dalekie od liczb, które byłyby charakterystyczne dla rynku polskiego, ale czyż nie warto porównywać się do najlepszych?
Poniżej kilka danych i konkluzji, które warto rozważyć.

1. 82% przedsiębiorstw uważa, że utrzymanie klienta jest tańsze niż zdobycie nowego. Jednocześnie zwiększenie lojalności konsumentów o 5% powoduje przyrost zysku od 25 do 95%.
Te liczby, z małymi odchyleniami znane są od lat wszystkim, którzy interesują się zarządzaniem sprzedażą i obsługą klienta. Wydaje się, że skoro od dawna są znane i nie podważane, to każda firma w pierwszej kolejności powinna walczyć o utrzymanie swoich dotychczasowych klientów, a dopiero w dalszej o zdobywaniu nowych. Stąd logicznym jest tak częste budowanie systemów lojalnościowych. Karty, punkty, kupony promocyjne, kluby lojalnościowe itd. Wszystko to służyć ma temu, żebyśmy jako klienci pozostali przy swoich dotychczasowych dostawcach produktów i usług. Wiele z tych systemów działa dobrze, ale wiele sprawia wrażenie zupełnie nieprzemyślanych. Najgorsze jednak co może się zdarzyć, to rozczarowanie jakie spotyka klienta, kiedy dowiaduje się, że „nagrodą” za lojalność są gorsze warunki niż te jakie oferuje się nowemu klientowi.

2. 72% konsumentów należy do jednego lub wielu programów lojalnościowych.
Ponad 70% konsumentów chętniej rekomenduje znaną sobie markę, jeśli jej sprzedaż wsparta jest dobrym programem lojalnościowym.
Szczególnie ta druga liczba pokazuje tę wartość programów lojalnościowych, na którą rzadko zwraca się uwagę. Zadowoleni klienci, a szczególnie zadowoleni uczestnicy programów lojalnościowych są najlepszymi ambasadorami marki.

3. 77% jest gotowych zmienić preferowaną markę, jeśli nikt o nich nie zadba, przy czym ta liczba wzrosła o 3 punkty procentowe w ciągu ostatnich 2 lat. Oznacza to, że wprawdzie klienci lubią być lojalni i chętnie przystępują do programów lojalnościowych, ale nie lubią czuć się źle traktowani lub zapomniani. Jednym słowem, jeśli już zorganizowałeś program lojalnościowy to podchodź do niego poważnie i konsekwentnie, dbaj o swoich klientów!

Na pewno warto te liczby przemyśleć i zastosować w praktyce odpowiednie rozwiązania.


https://www.smallbizgenius.net/by-the-numbers/customer-loyalty-statistics/#gref