Jak co roku sięgam do oceny trendów obsługi klienta i Customer Experience na nadchodzący rok. Autorem oceny jest Shep Hyken – https://hyken.com/, znany amerykański badacz tego obszaru. 

Po raz kolejny w klasyfikacji top ten najważniejszych trendów, Shep Hyken wymienia postępującą świadomość klientów –   klienci stają się coraz mądrzejsi i coraz sprytniejsi. No cóż, ludzie ogólnie powinni być coraz mądrzejsi.  Tutaj jednak treścią prognozy jest to, że klienci stają się coraz bardziej świadomi i doświadczeni, a coraz mniej sterowalni. Teza brzmi niewinnie, ale kryje się za nią daleko idąca zmiana sił w marketingu. Pewnie nie wszyscy się z tym zgodzą, ale mnie ta teza bardzo przypadła do gustu.

Warto zapoznać się z całą listą, jest tam wiele ciekawych spostrzeżeń. Spójrzmy na numer 2. Shep Hyken zwraca uwagę, że firmy będą koncentrowały się bardziej na swoich pracownikach, niż na klientach. Zwolennicy teorii „zadowolony pracownik to zadowolony klient” mogą tylko przyklasnąć i powiedzieć „a nie mówiłem?”.  Zaskoczyło mnie nie samo spostrzeżenie, ale to, że znalazło się tak wysoko w klasyfikacji i (chyba jeszcze bardziej) to, że przyszło z rynku amerykańskiego. Wydaje się nam przecież, że rynek amerykański jest daleko pod tym względem od takich rynków jak Skandynawia, czy Niemcy. 

Kolejna ciekawa teza to punkt 5 – firmy będą cięły koszty nie tam, gdzie należy. W sytuacji przerwanych łańcuchów dostaw, inflacji, turbulencji na rynku energii i innych ryzyk z którymi nie spotykaliśmy się wcześniej, trudno jest określić właściwe obszary optymalizacji, toteż wiele firm może dokonywać cięć kosztów w złych miejscach. Inaczej mówiąc, cięcie kosztów nie doprowadzi do poprawy sytuacji w firmie, ale do jej pogorszenia. Ta konstatacja może chyba nawet bardziej dotyczyć rynku europejskiego. Oby jak najmniej firm dotknęła ta bolączka. 

Wielbicielom komunikacji telefonicznej, czy raczej głosowej przypadnie do gustu szóstka na liście Shepa – telefoniczna obsługa klienta nie zaniknie. 87% pokolenia baby boomers, które stanowi 21% amerykańskiej populacji preferuje telefon w obsłudze klienta ponad innymi kanałami. W ślad za tą prognozą idzie następna mówiąca o tym, że ludzie młodsi preferują inne formy kontaktu a przede wszystkim samoobsługę. Myślę, że jest to absolutnie zgodne z naszymi obserwacjami tendencji na rynku polskim. Nie jest specjalnie zaskakujące, a raczej pocieszające, że polski rynek pod względem swoich zachowań i struktury jest podobny do rynku amerykańskiego. 

I wreszcie ostatnia prognoza numer 10, sprawiająca mi największą przyjemność  –  co do zasady działy obsługi klienta przestają  być tylko pozycję kosztową,  stają się obszarem generującym przychody. I to jest obserwacja bardzo optymistyczna. Przynajmniej od 10 lat staramy się przekonać do tego naszych polskich (i europejskich klientów). W tym upatrujemy największy potencjał rozwojowy prawidłowo prowadzonej komunikacji z klientami, dobrych strategii marketingowych i skutecznych strategii biznesowych. Komunikacja z klientem ma służyć zwiększaniu przychodów i zysków, a nie tylko wypełnianiu korporacyjnych wskaźników.