Branża call center pod pręgierzem. Czy to zmierzch telemarketingu?
Tytuł zaczerpnięty z Gazeta Prawna.pl z dnia 17 stycznia 2020r.

Tekst ów, powielający liczne przewidywania ekspertów odnośnie rozwoju branży telemarketingowej, pojawił się jeszcze przed pandemią. Nikt wówczas nie przewidywał zmian, które nastąpić miały dwa miesiące później i trwać przez kilka kolejnych. Dziś w pełni uprawnione wydaje się zatem pytanie, czy pandemia uratowała branżę? Czy to tylko chwilowa odwilż i wciąż należy oczekiwać zmierzchu telemarketingu?
Zastanawiającym jest, dlaczego usługi call center nie mają w Polsce dobrej prasy? Dlaczego nie doczekaliśmy się symetrii w ocenie branży? Wszelkie wpadki telemarketerów były i są wdzięcznym tematem dla dziennikarzy, krąży również spora liczba dowcipów o telemarketingu i telemarketerach i panuje powszechne przekonanie, że społeczeństwo „bombardowane” jest telefonami reklamowymi. Żmudna i pożyteczna praca wykonywana przez dziesiątki tysięcy ludzi „na słuchawkach” sama w sobie nie stanowiła nigdy ciekawego tematu i nie pozyskała „ambasadorów” wśród dziennikarzy.
Niewielu też pochyliło się nad analizą danych, które wskazują na rzeczywistość zgoła. odmienną, zarówno jeśli chodzi o częstotliwość kontaktów konsumentów z telemarketerem, jak i aktywność konsumenta w korzystaniu z infolinii. Gwoli ścisłości:
31% respondentów zadeklarowało, że odebrało telefon telemarketingowy w ciągu roku, 46% z nich wysłuchało oferty zaś 7% z niej skorzystało
(dane pochodzą z badania TGI, Populacja 15-75 lat, N=20 125, Polskie Badania Marketingu Zintegrowanego przygotowanego przez Kantar Polska dla Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB).

Z Raportu wynika, że:

Telefon nie był więc ani znienawidzony, ani zanadto wykorzystywany.

Dane nie potwierdzają teorii spiskowych. Czy faktycznie mamy do czynienia z niechęcią do telemarketingu, bo nadmiernie angażuje czas respondentów, czy też to tylko niefortunnie wykreowana atmosfera wokół branży? Z telefonu wszak korzystamy wszyscy, kupujemy produkty i usługi, szukamy informacji, składamy reklamacje, towarzyszy nam na co dzień. Telefon podobnie jak internet, to możliwe źródło informacji. Posiłkując się tym samym Raportem chciałbym zwrócić uwagę, że spośród osób dzwoniących na infolinię/BOK najczęściej wskazywanymi powodami kontaktu były zdobycie informacji (40%) i bieżąca obsługa klienta (36%).

Wraz z nastaniem pandemii dla sporej grupy ludzi telefon stał się narzędziem koniecznym do codziennego funkcjonowania zarówno w sferze zawodowej, jak i prywatnej. Lockdown spowodował zmianę naszego dotychczasowego stylu życia, przyczynił się do zmiany nawyków. Telefon okazał się jednym z tych narzędzi, które pomogły nam dostosować się szybciej i efektywniej do zmieniającej się rzeczywistości. Wykorzystały to również firmy telemarketingowe w większości od dawna przygotowane technologicznie do świadczenia usług zdalnych (WAHA – Work At Home). Przedsiębiorcy skierowali swoje kroki ku tym narzędziom, które umożliwiły kontakt z konsumentem, ale i konsumenci pozostali bardziej „otwarci na informację i ofertę”. Restrykcyjna wykładnia przepisów nie do końca dostosowana jest do realiów rynków słabiej rozwiniętych w obszarze marketingu bezpośredniego, do których zaliczana jest Polska. Racjonalna komunikacja między marką, firmą, konsumentem dzieje się niezależnie od regulacji prawnych, bo równie często z inicjatywy konsumenta. Czy można zatem przewrotnie zapytać:
Branża call center przed szansą? Czy to rozkwit telemarketingu?

Maciej Wielkopolan