Każda firma, niezależnie od tego czy coś produkuje, czy dostarcza usługi, istnieje dzięki swoim klientom. Nawet najlepszy produkt nie zapewni firmie sukcesu, jeśli nie znajdą się dla niego odpowiednio liczni odbiorcy.

Od blisko 30 lat marketingowcy i handlowcy całego świata powtarzają jak ważna jest obsługa klienta. Na początku lat 80-tych Harvard Business Review opublikował badania i opracowania wykazujące efektywność kosztową inwestowania w obsługę klienta i wzmacnianie z nim relacji. Według tych analiz, powtarzanych wielokrotnie przez różnych badaczy, ocenia się, że zainwestowanie jednej złotówki w utrzymanie klienta przynosi efekty 2-8 razy lepsze niż ta sama złotówka zainwestowana w pozyskiwanie nowych klientów. Oczywiście liczby te zależą od branży, konkretnego produktu, sytuacji rynkowej, siły konkurencji itd. a przede wszystkim od stopnie dojrzałości firmy i jej pozycji rynkowej. Niemniej jednak wydaje się, że wszyscy zgadają się co od tego prostego wniosku, że utrata klienta jest dla firmy niezwykle bolesna i kosztowna. Co więcej, trzeba sobie uświadomić znaczenie tego faktu dla rachunku wyników firmy. Zwiększenie retencji (wskaźnika utrzymania klientów) o kilka procent może podnieść zysk firmy o 2-3 razy większą wartość procentową.

Aby pozyskać jednego nowego klienta musimy ponieść znacząco większe nakłady niż ponieślibyśmy na utrzymanie tego utraconego. Skoro to jest tak jasne i logicznie zrozumiałe, to czemu nadal spotykamy się z firmami traktującymi swoich klientów po macoszemu? Czemu codziennie widzimy zachowania firm, które nas jako klientów bolą i wywołują nasze niezadowolenie. Poczynając od godzin pracy infolinii niedostosowanych do preferencji klientów, przez agresywny i często naruszający prawo telemarketing, po nieprzyjazne i nieczytelne firmowe strony www.

Przed wieloma laty, gdy gospodarka polska przechodziła konwersję od gospodarki planowej do rynkowej wystarczało po prostu być uprzejmym i uśmiechać się miło. Już samo to było odczytywane przez klientów jako pozytywna zmiana i wysoka dbałość. W porównaniu do smutnej Pani pilnującej pustych półek i odpowiadającej „nie ma” na wszelkie zapytania jakakolwiek obsługa oferowana klientowi wydawała się wielkim postępem. Alle czasy się zmieniają a wymagania/oczekiwania klientów stale rosną. Trzeba przyznać, że w ostatnich latach średni poziom obsługi klienta uległ znacznie poprawie. W pierwszej kolejności polskie oddziały i filie międzynarodowych organizacji wprowadziły na rynek wiele nowych, znacznie wyższych standardów. Wiele polskich firm podążało za zachodnią konkurencją, często wyprzedzając ja znacząco. Nadal jednak wiele firm nie rozumie znaczenia obsługi klienta i nie przykłada do niej odpowiedniej wagi. Brudny widelec w restauracji, poplamione siedzenia w nowym samochodzie, niepunktualność agenta ubezpieczeniowego czy zimna kawa w samolocie, z punktu widzenia całości procesów obsługi mogą się wydawać zupełnymi drobiazgami. Niestety z punktu widzenia klienta mogą urastać do rangi wielkich problemów i skutkować utratą klienta, a więc koniecznością pozyskania nowego, droższego. Jest to szczególnie bolesne, gdy uświadomimy sobie, że usunięcie tych wszystkich niedomagań byłoby bardzo tanie i wymagałoby tylko niewielkich zmian organizacyjnych i większej atencji.

Cosultants.pl oferuje analizę procesów obsługi klienta w różnych kanałach komunikacji tak, aby maksymalnie podnieść poziom satysfakcji klienta i zmniejszyć ryzyko jego odejścia. Chodzi o znalezienie słabych punktów obsługi, wąskich gardeł, dublowania się procesów, utraty kontroli nad procesem lub niezamierzonego zniechęcania. Z jednej strony staramy się zbudować maksymalnie przyjazną i wiarygodną relację, wzmacniającą poczucie więzi klienta z firmą/ marką, a z drugiej strony dbamy o koszty. Doświadczenie mówi, że często budowanie dobrych relacji nie wymaga znaczących nakładów, a nawet czasami nie wymaga żadnych nakładów.

Kolejnym krokiem w analizie i procesie zarządzania relacjami jest budowanie trwałych relacji funkcjonalnych i emocjonalnych, określanych zbiorczo jako lojalność klienta. Idealna sytuacja wygląda tak, że klienci są tak mocna związani z firmą lub jej produktem, że ich ewentualne odejście wymaga bardzo znaczących inwestycji ze strony konkurencji. Jednocześnie lojalny klient jest najlepszym ambasadorem marki i „akwizytorem” firmy. Tacy klienci wybaczają firmie drobne potknięcia i niedoskonałości, sami podpowiadają najlepsze rozwiązania i w ostatecznym rozrachunku akceptują nieco wyższe ceny mające ogromny wpływ na rentowność biznesu.

Szybki audyt Consultants.pl pozwala na zidentyfikowanie potencjałów tkwiących w poprawie obsługi klienta i poziom strat ponoszonych na skutek popełnianych przez firmę błędów.